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人员流失率居高不下?试试这些方法

作者:admin 文章来源:未知 更新时间:2019-02-28 11:21

客服团队经常要面临的一个问题是人员流失。客服团队的人员流失率较高,这其实给公司带来了无形的损失。高流失率既和客服工作的性质相关,也有企业和员工个人自身的原因。客服团队的领导者可以从以下这些角度着手控制人员的流失。

(一)重视招聘环节
招聘体系要完善且明确,招聘时要尽可能把工作的利弊告知应聘者,减少入职后发现实际工作与预期相差很大的情况。

招聘定位要清晰。招聘时要明确所招聘岗位需要员工具备哪些关键的素质,保证入选的应聘者和岗位要求相匹配。比如面试者要考察应聘者的心态,对于客服岗位的理解,判断应聘者是否能够胜任未来的客服工作。

(二)关注员工职业成长
1.业务培训
新人入职后在经过简单的沟通、团队融入活动之后,就可以开始业务培训环节。培训分为两大类:理论和业务实操环节。这样可以帮助新人更快地进入工作状态。
真正开始工作的时候,团队可以用老带新的方法,实行“师傅管理办法”。管理者可以招募多名优秀员工进入“师傅”团队,这样既能够保证对新员工能力提升的支持力度,同时也可以优化“师带徒成长”的辅导工作,可以让新员工在工作中感受到学习氛围,也能在日常工作人性化的辅导过程中感受到团队的热情和温暖,不至于让新人因为对工作不适应而在刚刚开始的时候就选择离职。
2. 非业务培训
企业可以利用内训师来丰富员工知识面。客服团队的员工与外界接触较少,每天工作比较重复,虽然也有培训,但基本还是围绕管理、营销、服务的主题,长久以后难免发展受限。公司可以定期为客服团队的员工进行业务以外的培训,为了节约成本公司不一定要请外部公司的老师来讲,可以让公司自己的内训师来授课,这样一方面能够开拓员工的视野,另一方面也能提高内训师的能力。
3. 职业道路的规划
一是要为客服团队确立合理的考核机制、晋升渠道。进入成熟期的、业绩突出且各方面表现优秀的员工,可通过测评排名进入到VIP专席。作为客服代表不仅要保持良好的业绩指标,更要不断地完善自我,通过VIP专席岗位的锻炼后,员工可竞聘基础管理者、业务支撑、投诉处理、质检管理等岗位,打通自身的职业发展通道。

二是要给员工以信心。员工不一定非要在本公司发展,但企业可以帮助员工设计职业生涯,把客服工作当做成长的一段必要经历。如何要让他们相信呢?用实际的例子来说明比较好,管理层可以收集所有离职员工的发展情况,列出那些由于这份工作经验而发展得比较好的人,通过沟通机制来告诉员工,客服团队的工作经验对员工的成长起到了正面作用。

(三)加强企业文化的建设和对员工的关怀
1.客服团队的关怀工作是一项长期且细微的工作,可以体现在直接和显见的措施上面。这里罗列几项,必贺节点:如生日祝贺、结婚祝贺等,这个需要设专人专项管理;环境:休息室和宿舍一定要专人管理,包括洗手间的卫生、环境的布置、光荣榜的更新、节日关怀等;心理关注:通过员工的言行、状态观察员工的情况,及时对产生情绪的员工进行跟进。还可以为员工请心理辅导专家,定期开心理辅导讲座,客服岗位经常面对的是客户的抱怨,他们的心理需要有合理的疏导方式;关注老员工和新员工:要及时地关注老员工和新员工,由于很少人把客服当成自己的终身职业,因此对于一部分忠诚的员工,我们要设立关怀机制,这样就能让兢兢业业的人看到希望和前景。
2.塑造职业美感。

员工对工作岗位的认知,是人员流失的一个因素,企业应该通过多种形式引导员工对职业形成全面的认识和定位,帮助员工从工作中发现乐趣和意义,正确引导员工充分认识到个人对团队、对企业、对用户、对社会的价值,让员工了解到职业和岗位给予个人能力和修为的历练和提升。通过塑造职业美感,提升员工工作激情,树立优质服务理念。

(四)建设人性化的制度
现代化的管理,应该从人性入手,研究怎样制定各种制度让员工真正得到尊重,使员工有归属感。以下是两个制度建议。
1.峰值认购制度
在线客服、呼叫中心工作量存在阶段性的变化、突发业务量的时间段不一,因此排班管理人员一定要注重业务量变化的规律,然后根据相应的规律提前安排好需要加班的时段,引入认购的概念。如果强行让员工加班,员工会产生抵触心理,而让大家在时间和各方面状态都允许的情况下主动认购加班时段,员工的感知就不同了。
2. 班次认购制度

许多年青的员工对于夜班有一定的畏惧,因此如果能够继续将认购的概念延伸,将大夜班次、小夜班次进行包装和认购,让一部份夜间比较活跃的人主动认领,那么其它的班次就可以灵活安排了。这样既可以让管理者掌握班次的规律,同时也解决了夜班的问题。

(五)提升服务团队领导层自身素质
团队管理者的自身素质与团队人员流失率有很大的关系,管理者应该从以下方面着手自我提升,保证团队健康发展。
1.在用人方面,坚持正向,提拔业绩和心态双优的员工,公平公正,让员工知道只有心态好,认真努力,才能为自己打通职业道路。
2.保证领导团队运转高效。领导团队是公司和客服团队成员之间的桥梁,要积极发挥自己的作用,当公司有新的制度、业务变化时,领导团队要最先进行响应,当客服团队一线员工出现任何疑问或者困难,领导团队要快速高效地解决。
3.成长为导师型的领导团队。

领导层要成为团队成员的榜样。领导团队中班组长尤其重要,起到了承上启下的作用,此处以班组长为例具体说明。首先班组长要有良好的学习能力,能够在管理中不断总结经验、收获成长;其次要能够自我管理,管理别人的前提是要做好自己,工作努力、专心;班组长除了具备优秀的技能,还要有良好的心态和正向的影响力,能够用自身的工作经验和个人魅力去影响团队成员。

本文来源于网易出品《客服管理必备指南——10年经验客服总监,55条团队管理经验,极速打造客服铁军》。

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